南京市民黃先生在某知名網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上點了一份外賣，卻在飯菜中吃出了一只蟑螂，這令他感到非常惡心。他向晨報維權(quán)熱線吐槽，“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)訂餐量這么大，消費者沒有看到廚房，究竟衛(wèi)生不衛(wèi)生，吃到有問題的食品應(yīng)該如何維權(quán)？又有哪些部門該監(jiān)管呢？”

黃先生認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)餐飲已經(jīng)發(fā)展了一段時間，但是網(wǎng)絡(luò)平臺售賣食品的非法營業(yè)商家是不是該進(jìn)行監(jiān)管？又該如何監(jiān)管？消費者的權(quán)益如何保障等還存在不少盲區(qū)。“我這一份飯，說大也不大，說小也不小。但是為了一份飯耗時耗力地維權(quán)，誰會有那個時間和精力呢？”

那么，售賣食品的非法營業(yè)商家是如何進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)平臺的呢？昨日，記者咨詢了美團(tuán)等網(wǎng)絡(luò)平臺的客服中心，多位工作人員介紹得基本一致，只需要在網(wǎng)站上提供營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證就行，“等待后臺審核通過，有兩證就可以了。”記者詢問，是否會到實體店進(jìn)行審核觀察呢？工作人員表示不知道。而進(jìn)入平臺銷售后，會定期到商家實體店進(jìn)行監(jiān)督嗎？記者還是沒有得到明確答復(fù)。一位行業(yè)內(nèi)專家介紹，“這可能存在同一張執(zhí)照是各種公司的，也有提供了執(zhí)照，但商戶地址與實際不符的，也有直接就是黑作坊的。”

昨日，記者聯(lián)系到該網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，“在遇到此類事件后，我們會聯(lián)系消費者進(jìn)行取證，對問題食品進(jìn)行回收，接著會對商家的剩余食品進(jìn)行封存并送食藥監(jiān)部門檢測，確定污染源。對于消費者我們會進(jìn)行安撫，給予合理賠償，平臺勇于承擔(dān)這份責(zé)任。”

對于黃先生的情況，該負(fù)責(zé)人愿意給予賠償，他介紹，“我們自建物流團(tuán)隊，并且送貨小哥也起到監(jiān)督商家的作用；還建立了食品安全工作站，對工作人員甚至是進(jìn)入平臺的商家進(jìn)行食品安全知識培訓(xùn)。”但他也坦陳，“平臺終究是平臺，食品烹飪的過程，食材的采購，環(huán)境的衛(wèi)生潔凈沒有辦法全程監(jiān)督，這個盲區(qū)只能靠商家自律。但是一旦發(fā)現(xiàn)問題，會對商家進(jìn)行警告問責(zé)。”

南京市消協(xié)工作人員告訴記者，遇到問題食品，依據(jù)新《食品安全法》，在維權(quán)憑據(jù)充足的情況下，消費者可以獲得十倍賠償。如果食用后發(fā)現(xiàn)身體異常，還可以協(xié)商解決。同時，消費者網(wǎng)絡(luò)訂餐應(yīng)注意以下幾點：

一、選擇合法正規(guī)的供餐單位訂餐。消費者在訂餐前要認(rèn)真查看網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺上的入網(wǎng)餐飲服務(wù)單位是否有營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證(或餐飲服務(wù)許可證)，同時查看其證照的相關(guān)信息，如經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址及聯(lián)系電話等。應(yīng)選擇證照齊全、信譽好的入網(wǎng)餐飲服務(wù)單位訂餐，切勿向無證無照、證照信息不全或證照信息與實際經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址不符等非法供餐者訂餐。

二、選擇距離較近并可短時送達(dá)的供餐單位訂餐。消費者應(yīng)選擇食品加工完成后2小時安全時限內(nèi)能夠送達(dá)并食用的入網(wǎng)餐飲服務(wù)單位訂餐。收到訂餐食品后，應(yīng)先查驗其包裝及容器是否清潔、完好，配送的食品是否變質(zhì)或受到污染等。

三、避免訂購高風(fēng)險食品。消費者應(yīng)避免選擇冷菜、生食、冷加工糕點、預(yù)拌色拉、四季豆等高風(fēng)險食品及法律法規(guī)禁止經(jīng)營的食品。

四、保留相關(guān)消費憑證，發(fā)現(xiàn)問題及時舉報。網(wǎng)絡(luò)訂餐時要注意留存好消費小票、發(fā)票等相關(guān)憑證。如發(fā)生消費糾紛，可以撥打消費者投訴舉報電話12315；如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺提供者或入網(wǎng)餐飲服務(wù)單位有違法違規(guī)經(jīng)營行為或存在食品安全隱患，可撥打食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報電話12331。

此外，中消協(xié)也發(fā)出提醒，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺要時刻繃緊“食品安全”這根弦，加強對平臺信息的核查和更新，確保消費者獲得的信息及時可靠，方便消費者做出選擇。要建立平臺餐飲企業(yè)“黑名單”制度，妥善處理消費者批評建議。

中消協(xié)呼吁，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺應(yīng)當(dāng)誠實守信、依法經(jīng)營，強化線上、線下渠道管理，提升服務(wù)品質(zhì)和效率。要關(guān)注用戶體驗和用戶需求，從選餐、訂餐、送餐等各個方面規(guī)范平臺建設(shè)，確保消費者“舌尖上的安全”。